Motiváljuk a vezetõket, hogy dolgozzanak egy CRM rendszerben
Néhány évvel ezelőtt az üres álláshirdetések tele voltak mondatokkal: "Szüksége van egy ügyfélkörrel rendelkező értékesítési menedzserre." Az ilyen hirdetések száma jelentősen csökkent. Mi az oka ennek? Nyilvánvaló, hogy az ügyfélkörrel rendelkező menedzser többet fog fizetni a társaságnak, mint egy szakember, akinek a társaság vállalati ügyfélkört biztosít. Ezenkívül a bázissal dolgozó cégvezető elhagyása automatikusan azt jelenti, hogy „elhagyja” ügyfeleit.
Tehát a vállalat biztosítja a vezetők számára a vállalati ügyfélbázist a munkához. Mit követelnek egy értékesítési menedzsertől? Fenn kell tartani a jelenlegi bázist, és dolgozni kell annak bővítésén. A menedzsernek be kell írnia az adatbázisba az ügyfelekkel, tranzakciókkal, tervezett találkozókkal kapcsolatos információkat. Ez azt jelenti, hogy a menedzser által létesített összes kapcsolat a társaságban marad. Milyen előnyei vannak a menedzsernek? Itt pszichológiai akadályokkal kell szembenéznünk - annak ellenére, hogy csökken az ügyfélkörrel rendelkező szakemberek iránti igény, a vezetők inkább információkat szereznek az ügyfelekről a naplójukban. Először: ily módon fejlesztenek ki egy személyes ügyfélbázist, amellyel a jövőben is dolgozhat, másodszor, a napló a menedzser "személyes tere", ahol a legfontosabb információk tárolódnak. Hogyan lehet motiválni a menedzsert, hogy minőségileg működjön együtt egy vállalati ügyféllel?
Úgy gondolják, hogy a vállalatirányítás támogatása nélkül lehetetlen CRM rendszert megvalósítani. És valóban, ha csak az eladásokat és az általuk megszerzett pénzt vesszük figyelembe az alkalmazottak munkájának értékelésében, akkor a vezetőknek nincs motivációja a CRM-rendszerben való munkához. Végül is, senki sem fogja ellenőrizni, hogy ki és milyen adatokat tölti ki az ügyfelek. Ebben a helyzetben növekszik a kockázat, hogy ennek eredményeként a vállalati ügyfélbázis nem fog tartalmazni releváns adatokat, a kapcsolattartási adatokat helytelenül adják meg, vagy egyáltalán nem adják meg.
Gondoljunk arra, hogy pontosan mit kell ellenőrizni az ügyfelekkel rendelkező vezetők munkájában? Meg kell határozni azt a minimális adatkészletet, amelyet a menedzsernek be kell írnia a vállalati CRM rendszerbe. Például, ha egy menedzser egyeztet egy ügyféllel, akkor az adatbázisnak tartalmaznia kell: a találkozó dátumát, vezetéknevét, az ügyfél nevét és elérhetőségét, a találkozó témáját és annak eredményét. Ha rendelkezel ezekkel az adatokkal, akkor ellenőrizheti az aktuális menedzser terhelést, a kitöltési adatok minőségét és az ügyfelekkel végzett munkájának eredményét.
Azt is meg kell értenie, mennyi időt tölt a menedzser a CRM-rendszerrel való munka során. Ha a menedzser a munkanap felét tölti az adatok kitöltésére, akkor kevés ideje marad hátra közvetlen felelősségére - értékesítésre. Vagyis meg kell könnyíteni az ügyféllel való munkát. A CRM-rendszernek lehetővé kell tennie a gyakori műveletek gyors elvégzését. Például, ha egy alkalmazott jelentést tesz minden bejövő telefonhívásról, akkor kényelmes az állapotok listája, amelyből a menedzser egyszerűen kiválasztja a kívánt értéket: "dolgozni vett", "kész" stb. Vagy ha a hívó fél hibát követett el a telefonszámmal, ne pazarolja a kezelő idejét egy részletes jelentésre a telefonszámok hasonlóságáról vagy a hívó pszichológiai portréjáról. Ha egy telefonhívással kapcsolatos információk kényszerül kerülnek a CRM-rendszerbe, függetlenül a kezelő intézkedéseitől, automatizálnia kell ezen információk feldolgozását.
Fontos, hogy a CRM rendszer adatai megjelenjenek a vezetők munkáját elemző jelentésekben. Sokkal jobb, ha a jelentéseket automatikusan a CRM rendszer generálja, és nem végeznek közbenső kiigazításokat a táblázatokban. Ha ez nem lehetséges, akkor legalább a jelentésben szereplő adatoknak egybe kell esniük a CRM rendszer adataival. Ebben az esetben a menedzser számára egyértelmű, hogy a jelentésben szereplő mutatói közvetlenül függnek az ügyfélkör minőségétől.
Amikor a menedzser feladata a CRM-rendszer adatainak kitöltése, meg kell mutatni, hogy mi a célja. Ha arra utasította a vezetõket, hogy írják be az ügyfél elérhetõségét a vállalati CRM rendszerbe, akkor használja azt. Például egy vállalat úgy döntött, hogy értesíti az ügyfeleket az értékesítésről. Ha a menedzser hibásan tölti ki az ügyfél adatait, és nem tudja megadni a terjesztéshez szükséges telefonok vagy e-mail címek listáját, saját magának kell felvennie a kapcsolatot az ügyfelekkel, elérhetőségeit keresve a naplókban és a notebookokban. A legjobb esetben egy bizonyos idő elteltével meg fogja birkózni a feladattal. De valószínűleg a legtöbb ügyfele nem fog tudni az áruk jövedelmező megvásárlásának lehetőségéről.
Ha a vezetõknek van tervük a felvetett kapcsolattartások, a megbeszélések és a megkötött megállapodások számára, akkor érdemes online módban megmutatni a terv haladását. Tehát a menedzser, regisztrálva a vállalati rendszerben a befejezett tranzakcióra vonatkozó információkat, látja, hogy 10 tranzakcióból 5 lezárult és további 5. A vizuális „számlálók” segítenek a menedzsernek gyorsan megkeresni a jelenlegi helyzetet, és a vezető kifejezetten elvégezheti a menedzser alapjának elemzését. Alternatív lehetőség van az adatok "tisztaságának" fenntartására a vállalati rendszerben - az egyén kiosztása az adatok adatbázisba történő regisztrálására. A fő előnye az, hogy olcsóbb és könnyebb megtanítani egy embernek az adatok megfelelő kezelését, mint egy egész osztályon. A fő hátrány az üzemeltető terhelése, amely arányos azon kezelők számával, akiktől a vállalati rendszerbe történő adatbevitel iránti kérelem érkezik. A munkamegosztás tűnik a legjobb megoldásnak: például az üzemeltető felelős a személyes adatok beviteléért, a vezetők pedig a jelenlegi eseményekre vonatkozó adatok beviteléért.
További előnye a hozzáférés megosztásakor az ügyfél személyes adatainak megőrzése. Ha azonban a CRM-rendszer nem teszi lehetővé az adatok szerkesztési jogának megosztását, vagy a vállalat vezetése helytelennek tartja egy speciálisan képzett operátor jelenlétét, ezt a lehetőséget el kell hagyni.
Tehát, foglaljuk össze: mi szükséges a menedzser minőségi munkájához egy vállalati CRM rendszerben:
1. A felügyelő ellenőrzése az ügyfélkör fenntartása felett: ha senki nem ellenőrzi - miért? 2. Jelentések készítése a vezetők CRM rendszerben végzett munkájáról vagy az adatok felhasználásáról a összeállított jelentésekben annak érdekében, hogy a vezető megértse, hová mutatói származnak. 3. A gyakran végrehajtott műveletek automatizálása, hogy a menedzser ne töltse munkájának felét rájuk. 4. Az adatok felhasználása, amelyeket a menedzser hoz a rendszerbe. Ha arra utasította a menedzsereket, hogy az ügyfél elérhetőségi adatait adjanak be az adatbázisba, de ezeket az adatokat csak maga a menedzser használja, ez csökkenti motivációját. 5. Az indikátorok vizuális megjelenítése segít a menedzsernek és menedzserének a helyzet online felmérésében.
- CRM: „Kopogás a mennybe” - motiváljuk a vezetõket, hogy dolgozzanak egy CRM rendszerben.
- hogyan kell menedzserként dolgozni
