Miért van szüksége CRM-re?

"Miért van szüksége CRM-re?" - Ezt a kérdést általában a vezetők - a különféle CRM rendszerek felhasználói - kérdezik, amelyeken a vezetés megbízza a CRM rendszer adatainak kitöltését. Miért olyan nehéz rövid és tömör választ adni a kérdésre? Lássuk mi elvben a CRM.

Az „ügyfélkapcsolat-kezelés” az orosz nyelvre történő fordításban kissé érthetőbb, de még nem teljesen. Mindannyiunknak baráti köre van: család, rokonok, barátok, kollégák. És természetesen van valamiféle kapcsolat ezen körökkel is. Mi a kapcsolata Vasyával? - Bezár, barátságos. - És Peter Ivanovics mellett? - Üzleti. Nem valószínű, hogy gyakran gondolt erre, de úgy vagy úgy, folyamatosan kezeli a kapcsolatait a baráti kör minden egyes résztvevőjével.

Bizonyára sokan voltak ebben a helyzetben: "Sokáig nem voltam a nagymamámnál, meg kellett volna állnom, hogy meglátogassam." Valójában miért látogassa meg a nagymamám? Figyeljen rá, teljesíts egy jó unokája kötelességét, kommunikáljon. Vagy időt töltsenek együtt, megbeszéljék híreket, rokonokat, választásokat. Valószínűleg ön maga sem fog válaszolni erre a kérdésre, csak tudja, hogy itt az ideje meglátogatni a nagyanyját. Vagy például egy régi elvtárs hív: "Helló! Valamit hosszú ideje nem választottak ki sehol. Menjünk a klubba hétvégén?" Ezen a ponton a barátja kezeli a kapcsolatot veled.

Gondolj bele, mert ha „legjobb barátja” státusszal rendelkezik, ez többet kötelez, mint ha „csak barát” vagy. A legjobb barát kedvéért délután 3 órakor a város másik végére megy. És a tegnapi véletlenszerű ismerkedés kedvéért? Vagy például egy társaságban, miután túl sokat ivott, elmondtad mindenkinek, milyen vicces történet történt Petyával, és Petya megbántott téged, mert nem akarta, hogy mindenki megismerje. Másnap pedig bocsánatot kér Petyának, és meghívja őt a bárba a saját költségén, hogy módosítson. Tehát kezeli a kapcsolatot Petyával.

De vissza a barátok és a család tagjai az ügyfelek felé. Ha vannak vásárlói, akkor valahogy elad valamit. És egyáltalán nem számít, hogy ez egy termék vagy szolgáltatás, milyen szintű verseny a piacon, és mi a jövedelme. Van ügyfélkör, és minimálisan fenn kell tartania és fenntartania, és maximálisan ki kell terjesztenie.

Elérkezett az idő, hogy naplót vagy jegyzetfüzetet szerezzen az asztali fiókból, és büszkén mondja: „Itt van az ügyfélköröm!” A naplóban egy könyvjelző az aktuális dátumról, a korábbi dátum oldalainak sarkai levágásra kerülnek, a fontos eseményeket az oldal alján található speciális oszlopban rögzítik. A sikeres találkozókat rózsaszín jelölővel, a „törött” jelöléseket kék jelölővel jelöli. Úgy hangzik? Gyűjtsük össze a napló statisztikáit: az előző héten a pózban tartott találkozók közül hány sikeresen befejeződött? Hány ügyfelet folytatott a tárgyalások után új időpontot, és mely időpontban? Hány teljes találkozót tervez a következő hónapra? És mi volt a találkozóod S. Ivanovval? Ezekre a kérdésekre csak akkor képes gyorsan válaszolni, ha az adatbázisban lévő ügyfelek száma nagyon szerény.

„Ipari” szinten az ügyfélkapcsolatok olyan szoftvert igényelnek, amely lehetővé teszi egy minimális műveletkészlet végrehajtását: adatok keresését, szűrését és rendezését. A kiegészítő funkciók közül az automatikus emlékeztetők és hírlevelek nagyban megkönnyítik az ügyfelekkel folytatott munkát.

Valószínűleg emlékszik a napló és a monitoron található öntapadó szórólap nélkül szülei és legközelebbi barátainak születésnapjaira, a kutya legjobb barátjának becenevére, régóta osztálytársainak nevére. Emlékszel arra, amikor kollégád születésnapja a második irodából származik, a jobb oldalon? Alig, mert még a nevet sem emlékszem. És ez nem meglepő, mert ő nem egyike azoknak az embereknek, akiknek emlékezniük kell az ilyen részletekre. Az emberi agy folyamatosan válogat információt és tetszőlegesen hozzárendel egy állapotot - ami fontos, ami nem fontos, hogy kiszabaduljon a fejéből. Miért nehéz, ha száz vagy két ügyfél van az adatbázisban, hogy szem előtt tartsa az összes fontos dátumot, nevet, eseményt? Először is, az információ mennyisége túl nagy, másrészt az agyad valószínűtlen, hogy ezt az információt jelentősnek tartja. A CRM rendszer egy további "memória". Csak be kell írnia az adatokat, és a megfelelő időben megjelenik egy találkozó emlékeztetője, vagy az ügyfél születésnapi üdvözlete automatikusan eltűnik a levélről.

Képzelje el, hogy új arc jelenik meg a társaságában. Néhány ismerős ismerős, akit az egyik barátai meghívtak, hogy együtt töltsönek időt. Az, hogy hogyan reagál erre, a karaktertől, a viselkedéstől és a hangulattól függ, de nem számít, az új ismerősével folytatott kommunikáció „kontroll kérdésekkel” kezdődik egymással. És valószínűleg ezek a kérdések az „általános” kategóriából származnak: mit csinálsz, hol élsz, mit elragadtál. Természetesen el fog mondani valamit magadról. Az "általános" kategóriából is. Ezt "hideg kapcsolatnak" nevezzük - nincs tapasztalata az új ismerősökkel való kommunikáció során, információkat gyűjt, megadja az állapotnak, és a baráti körben lévő csoporthoz utalja. Sőt, mindezt teljesen öntudatlanul megteheti, de az est végén határozottan következtetni fog: "Milyen érdekes ember ő!" vagy fordítva: "Nincs semmi közös vele!". A következő alkalommal, amikor új ismerősgel találkozik, az első tapasztalataitól függően a kommunikáció egyre konkrétabb lesz, mivel már összegyűjtötte az első információkat egymással kapcsolatban. Vagy nagyon sok közös van, és új státust ad hozzá, vagy inkább inkább hagyja, hogy ismerőseit ismerősként hagyja.

Ugyanez vonatkozik az ügyfélre, amikor először lép fel Önnel - egy “hideg kapcsolat” az Ön számára. Mint te neki. Aztán az ügyfél megkapta az érdeklődésre számot tartó információkat, és az "azt hiszem" szavakkal távozik. Ha nem vette tőle a telefonszámát, csak remélheti, hogy az ügyfél mindazonáltal visszatér. Nem kezeli ezeket a kapcsolatokat, csak meg kell várnia az ügyfél döntését. És ha az ügyfél visszatér, de nem lesz az irodában? Kollégája, miután először látta ezt az ügyfelet, szintén foglalkozni fog a „hideg kapcsolattartással”.

A vállalati CRM-rendszer szükségszerűen egyetlen információs területet jelent, ahol az ügyféladatokat tárolják. Ha elvette az ügyfél kapcsolatait, és egyetlen vállalati bázisba lépett be, és megmentette a tárgyalások lényegét és eredményét, akkor az ügyfél legközelebbi kapcsolatfelvételekor a vállalattal bármilyen menedzser megnézheti a kapcsolatok előzményeit. Ha munkatársa információval rendelkezik arról, hogy miért jött utoljára az ügyfél, mit javasolt neki és hogyan ért véget a találkozó, kollégája még az ügyféllel való első kapcsolatfelvétel során sem fog foglalkozni „hideg kapcsolattartással”. Hasonlítsa össze a helyzeteket:

Ügyfél: - Tegnap meglátogattam, és beszéltem a kollégáddal.

Menedzser: - Igen, tudom, hogy érdekelt, a következő lehetőségeket tudom ajánlani Önnek …

vagy:

Ügyfél: - Tegnap meglátogattam, és beszéltem a kollégáddal.

Menedzser: - Mondja el nekünk, miben megállapodtak.

Az ügyfél számára Ön és kollégája annak a vállalatnak egyenértékű képviselője, amelyhez fordult. És ha nincs információ a fellebbezésről, akkor újra meg kell győznie az ügyfelet. Vagyis minden alkalommal „hideg” kapcsolatokkal kell foglalkoznia. Az első forgatókönyvben az ügyfélnek nem kell időt töltenie azzal, hogy beszéljen arról, hogy miért jött, és mire van szüksége - a menedzsernek már megvan ez az információ. Az ügyfél szemében pozitív kép alakul ki a vállalatról, mivel az alkalmazottak tisztában vannak az igényeivel, ami azt jelenti, hogy velük foglalkoznak. Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget, hogy jelentősnek érezze magát!

Ha egy ügyfél panaszt vagy panaszt vett fel a társasághoz, akkor különösen fontos világossá tenni, hogy vele foglalkoznak. Végül is, ha egy ügyfél megoldást keres az irodák küszöbén, és minden alkalommal, amikor azt kérdezik tőle, hogy „mondja el nekünk, mi történt?”, Akkor alig számíthat az ügyfél hűségére a jövőben.

Új ügyfelek vonzása általában a marketing és reklám osztály feladata. De hogyan lehet megérteni, mennyire hatékonyan működnek? Például a múlt hónapban felfüggesztettek egy reklámcsíkot, és száz új ügyfél jelent meg az adatbázisában. A hatékonyság értékeléséhez ki kell számítani a transzparens által „elhozott” ügyfelek számát és azt a profitot, amelyet a társaság kapott ezekből az ügyfelekből. Ehhez feltüntetni kell a forrást a vállalati rendszerben - hogyan tudta meg az ügyfél a társaságról, és legyen információ az ügyféllel történő elszámolásokról is. Ismernie kell a költségek szintjét, ebben az esetben a szalaghirdetést. Ha a vállalat különféle forrásokat használ a reklámozáshoz, akkor elkészítheti az értékelésüket, és vizuálisan megnézheti, melyik hirdetési forrás a leghatékonyabb.

Tehát ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerre van szükség az alábbiakhoz:

1. Tároló ügyfélkör

2. Az ügyfélkör elemzése

3. Ügyfélkapcsolat-tervezés

4. Az ügyfélszolgálat gyors jelentése

5. A gyakran végrehajtott műveletek automatizálása: levelek, SMS, emlékeztetők küldése a tervezett eseményekről

6. A marketingtevékenységek hatékonyságának értékelése

De nem válaszoltunk a címben szereplő kérdésre: „Miért van szükség ügyfélkapcsolat-kezelésre?”. Valójában miért zavarja a kapcsolatok kezelése, különösen az ügyfelekkel? Akkor miért látogasson el a nagyanyádra, menjen a legjobb barátjával a klubba, és vigye Petya-t a bárba. Megtalálni az utat az ügyfél szívébe, hogy újra és újra visszajöjjön hozzád. Végül is a rendszeres ügyfelek jelenléte jelenti a kulcsot a vállalat jólétének szilárd alapjához.

• Miért van szüksége CRM-re?
• miért van szükség kezelésre?