Mi az ügyfélközpontúság?

Az ügyfélközpontúság meglehetősen új koncepció az orosz vállalkozások számára. A gyorsan növekvő gazdaság arra késztet bennünket, hogy szokatlan lépéseket keressünk új ügyfelek vonzása érdekében. Ezért van az üzleti fejlődés szempontjából olyan fontos, hogy figyelembe vegyük a valódi és a potenciális ügyfelek érdekeit.

Mi az ügyfélközpontúság?

Az ügyfélközpontúság a szervezet egészének, és különösen az alkalmazottaknak a középpontjában áll, az ügyfelek minden igényének kielégítésében.

A verseny ellenállása érdekében számos szabályt be kell tartani, ideértve az új ügyfelek vonzását és a rendes ügyfelek megtartását. Ehhez olyan marketing programot kell kidolgoznia, amely a valódi és potenciális ügyfelek, partnerek vagy ügyfelek igényeire és kívánságaira összpontosít.

A program tartalmazhatja:

• számos kedvezmény és bónusz nagykereskedők és állandó ügyfelek számára;

• promóciós ajánlatok;

• az ügyfelek egy meghatározott csoportját célzó speciális szolgáltatások.

Az ügyfélorientáltság az üzletembereket leginkább akkor vonzza, ha növelik az értékesítést, növelik az ügyfelek számát vagy több profitot akarnak elérni, mint az előző jelentési időszakban. Más szavakkal: az ügyfélközpontúság olyan eszköz, amely lehetővé teszi új hűséges ügyfelek beszerzését, amelynek eredményeként növekszik a szervezet profitja.

Ügyfélközpontú cég és alkalmazottai

Van felosztás ügyfél-orientált alkalmazottra és ügyfél-orientált vállalatra. A sikeres munka szempontjából fontos, hogy a vállalat politikája az ügyfél érdekeinek kielégítésére irányuljon.

A vállalat az ügyfelekkel való kommunikáció során pontos szabályozást dolgoz ki az alkalmazottak viselkedésére vonatkozóan. E dokumentum szerint a társaság felveszi a személyzet alkalmazását, kiképzését és ellenőrzését.

Egy ilyen szabályozás kidolgozásához a vállalatnak először meg kell határoznia a megfelelő prioritásokat a munka és a viselkedés terén konfliktushelyzetekben. Az értékesítés és a szolgáltatások területén ez általában az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, az áruk visszaküldésének vagy cseréjének, a rosszul nyújtott szolgáltatások pénzének visszatérítésére, valamint a különféle bónusz- és kedvezményes promóciókra vonatkozik.

Az ügyfél-orientált üzleti tevékenységet kizárólag hosszú távon és idővel tervezték meg, ezek az erőfeszítések a szokásos ügyfelek és a stabil jövedelem formájában kifizetődnek. Azok a vállalatok, amelyek nem törődnek vevőik igényeivel, gyorsan elveszítik hírnevüket, és „egynapossá” válnak. Az ügyfél-orientált vállalat mindig először fektet be a reklámba és a jó hírnévbe, de egy idő után jó osztalékot kap.

Az ügyfélközpontú alkalmazott olyan munkavállaló, aki képes meghatározni, és néha akár előre is felkészülni az ügyfelek igényeire, és azokat teljes mértékben teljesíteni (az Orosz Föderáció törvényének keretein belül).

Az ügyfélközpontú alkalmazott nagyon értékes munkaerő, mivel az ügyfelekkel folytatott kompetens munka miatt emelkedik az értékesítés szintje, új ügyfelek vonzódnak, és ennek megfelelően növekszik a vállalat profitja és jó hírneve.

Különösen nagyra becsüljük az ilyen tapasztalt alkalmazottakat az idegenforgalom, az értékesítés és a háztartási szolgáltatások területén. A lényeg az, hogy ne menjen túl messzire, a munka eredményeként az ügyfélnek elégedettnek kell lennie a szolgáltatással, a megvásárolt árukkal vagy a nyújtott szolgáltatással, a társaság profitot és pozitív visszajelzéseket kapott.

Belső és külső ügyfelek

A külső ügyfelek olyan emberek, akik egy céghez fordulnak szolgáltatásért.

A belső vásárlók közvetlenül a vállalat alkalmazottai.

A sikeres munka érdekében a vállalatnak nemcsak az ügyfelekkel, hanem a saját munkatársaival is együtt kell működnie. Az illetékes vezetők értékelik alkalmazottaikat, és minden szempontból ösztönzik és ösztönzik őket. Azonban a személyzettel végzett munka legmegfelelőbb megközelítése a jutalom és a büntetés egyértelmű rendszere. Az alkalmazottnak ismeri a felelősségét, és érdeklődnie kell a becsületes és lelkiismeretes munka iránt.

Azok a munkavállalók, akik elégedettek a munkakörülményekkel és a felettesek hozzáállásával, jobban működnek, ami tükröződik a külső ügyfelekkel szembeni hozzáállásukban és a vállalat egészének profitjában.

Létezik egy sor tényező, amely alapján megítélheti, hogy az ügyfél-orientált a munkavállaló: nyugodt és pozitív hozzáállás; Magabiztos és barátságos kommunikáció az ügyféllel; a szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatos információk birtoklása; képesség gyorsan alkalmazkodni és megoldásokat találni összetett konfliktushelyzetekben; kompetens beszéd és meggyőző képesség; a mozgásképesség és a közös nyelv megtalálása a különféle ügyfelekkel.

Egy hozzáértő vezetőnek meg kell értenie, hogy az ügyfélközpontúság nemcsak a jó szolgáltatás. Mindenekelőtt a munkavállalók képzését és marketing technikákat kell bevezetni a vállalat munkájába.

A marketing egyik legismertebb meghatározása: "A marketing az a folyamat, amellyel előre láthatjuk és kielégítjük az ügyfelek igényeit saját magunk érdekében." Pontosan ez az előrejelzés, hogy a vállalati alkalmazottakat fel kell képezni a hétköznapi értékesítőktől és menedzserektől az igazgatók összetételéig.

Az ügyfél-orientált szakemberek másik fontos készsége a figyelmesség. Az ügyfelek viselkedésének, kéréseinek, panaszainak és észrevételeinek megfigyelésével és elemzésével számos nagyon hasznos javaslat és technika fejleszthető ki a vállalat munkájának eredményesebbé tétele érdekében.

Ne takarítson meg a marketingszakembereknél, ők magasabb szintre hozhatják a társaságot.

Az ügyfél figyelme a szálloda (szálloda) példájára

Az idegenforgalmi vállalkozásban egy olyan tényező, mint az ügyfélközpontúság, nagyon fontos. Sokan, választva egy szállodát vagy szállodát kikapcsolódásra, nagyrészt támaszkodnak erre a tényezőre.

Példaként említhetünk számos kiegészítő szolgáltatást az idegenforgalmi vállalkozásban, amelynek célja a vendég igényeinek kielégítése.

Különleges csomag gyermekes családok számára:

• kiságy (bölcső) biztosítása csecsemők számára;

• babakocsi kölcsönzése;

• animáció és gyermekpartikok tartása;

• fűtött gyermekmedence;

• játszótér;

• gyermekfelügyelet és gyermekgyógyász szolgáltatások;

• gyermekmenü az étkezőben;

• kedvezmények nagy családoknak és bizonyos életkorú gyermekeknek;

• kirándulások szervezése;

• Sport- és gyermekfelszerelés kölcsönzése;

• transzfer.

Csomag "szabadtéri tevékenységek":

• átadni

• csoportos és egyéni kirándulások szervezése;

• disco;

• lehetőséget a különböző rendezvények jegyek megvásárlására a szálloda recepcióján;

• autó és robogó kölcsönzés.

Ha a szálloda gyönyörű természeti környezetben fekszik, a marketingszakembereknek ki kell használniuk ezt a tényezőt. A következő szolgáltatások nyújthatók:

• halászat

• lovaglás;

• fürdõ vagy szauna;

• csónakázás;

• paintball az erdő speciálisan kijelölt részén;

• kapcsolat állatkert;

• mini farm.

A külföldi vendégek kényelme érdekében a szálloda személyzetének folyékonyan kell beszélnie angolul.

A turizmusban az egész üzlet az ügyfélközpontúság elvén épül. Egy jó szálloda személyzetének fel kell számolnia vágyait és minden ügyfél igényét kielégítenie kell. Az idegenforgalmi vállalkozásban a nyaralók jó hírneve és jó véleménye a legfontosabb. A szolgáltatásokkal, ételekkel, szabadidős tevékenységekkel és életkörülményekkel elégedett vendégek minden bizonnyal többször visszatérnek a szállodába, és határozottan tanácsot adnak barátaiknak és ismerőseiknek.

A fő különbség a luxusszálloda és az egyszerű jó között az, hogy nem kell külön kérnie valamit. A vendégek azonnal megkapnak mindent, amire szükségük van, és még sok más.